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Qué es el community y cuál es su importancia

Qué es el community y cuál es su importancia


 

La gestión comunitaria a menudo es considerada indistintamente como la gestión de redes sociales. Y aunque definitivamente es una parte clave de cualquier estrategia de redes sociales, la gestión de su comunidad se vuelve cada vez más importante a medida que aumenta su base de clientes.
La gestión de la comunidad, en esencia, se trata de las relaciones y de cómo su marca aprovecha las oportunidades para interactuar con su comunidad en espacios públicos en línea y en el mundo físico también.

Cofundador de InfluenceMee la Plataforma digital argentina que pone en contacto marcas con influencers. Contador Público (UNC). Hizo un MBA (Magister en Dirección de negocios - UNC) en la Escuela de Graduados. Obtuvo una beca para continuar el posgrado de MSc in management en ESSEC business school - París y es Diplomado en Marketing Digital. Además es Docente universitario y forma parte de un grupo de investigación sobre Blockchain.Si esperan construir un negocio a largo plazo como una marca sólida, es algo en lo que querrán invertir.

¿Qué es la gestión comunitaria?

"Comunidad" podría sugerir una ubicación única, pero en realidad, su comunidad se extiende por todo Internet: en Facebook, Twitter, Snapchat, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, foros e incluso el comentario en secciones de artículos.


La comunidad está compuesta por clientes actuales, audiencias objetivo y todas las personas que interactúan con la marca en línea directa e indirectamente.

Community Management da vida a su marca en línea, como si fuera una persona real con una personalidad real detrás de interacciones reales.

Las marcas que no tienen un plan de gestión comunitaria pierden oportunidades para:

  • Gestionar las quejas de los clientes.
  • Convertir a los clientes en fieles seguidores.
  • Ganar a personas influyentes y clientes potenciales.
  • Hacer contactos con otras marcas y asociarse con ellas.
  • Obtener comentarios valiosos sobre el producto sin procesar.
  • Ser la voz más genial en una sección de comentarios.

¿Por qué es importante?

Si cree que la gestión comunitaria no tendrá un gran impacto porque se limita a las interacciones a pequeña escala, ese no es el caso.

Las quejas de los clientes en las redes sociales en todo el mundo han aumentado 8 veces desde 2014. Un solo cliente enojado tiene una voz que transmite a los demás ya sea a través del boca a boca, compartiendo capturas de pantalla o el rastro de comentarios que dejan en línea. Pero lo mismo ocurre con sus clientes satisfechos y la administración de la comunidad lo ayuda a crear más.

Vamos a dividir a la gestión comunitaria en 4 partes:

Monitoreo: escuchar y rastrear conversaciones relacionadas con su marca.
Compromiso: mantener vivas las conversaciones y comprometer de manera proactiva con clientes, prospectos e influencers.
Moderación: gestionar comentarios y conversaciones que no agregan valor y solucionando las quejas de los clientes.
Medición: analizar cómo se percibe su marca y obtener comentarios reales y sin filtros.

En este artículo profundizaré las dos primeras:

Monitoreo: auditoría permanente.

La gestión de la comunidad no sería posible sin un esfuerzo continuo de escucha social: monitorear Internet para rastrear conversaciones que sean importantes para la marca.

De vez en cuando, en medio de todo el ruido, encontrará oportunidades tan pequeñas como convertir la queja de un cliente en una oportunidad de reivindicación pública o tan grande como comenzar un hashtag viral.
#AmoCordoba es un ejemplo reciente de lo que podría suceder cuando la gestión comunitaria se realiza correctamente. Al escuchar y participar de la manera correcta en el momento correcto, Amo Córdoba provocó un movimiento viral que resultó en el hashtag más utilizado por los cordobeses.

No todas las menciones relevantes etiquetarán su marca directamente en las redes sociales. A veces, los clientes lo mencionarán de otras maneras o en lugares como comentarios de blogs o foros que no son tan fáciles de encontrar.

Se pueden configurar Alertas de Google para controlar las menciones relacionadas con su marca en línea. También se pueden buscar en muchas redes sociales palabras clave o hashtags específicos para encontrar publicaciones públicas que reflejen un cierto sentimiento o demanda de su producto sobre el que desee actuar.

Se puede monitorear múltiples canales, palabras clave o eventos utilizando la versión gratuita de Hootsuite, o una herramienta de escucha social similar.

Compromiso: iniciar y estimular conversaciones.

Cada comentario que se hace en línea deja una huella digital. Cuantos más comentarios positivos generen usted y su comunidad, más fuerte será su marca. Es por eso que es importante no solo comenzar estas conversaciones, sino mantenerlas vivas, especialmente porque muchos algoritmos de redes sociales usan señales de compromiso como comentarios para determinar qué mostrar en nuestras fuentes de noticias.

Puede ser tentador automatizar su participación en las redes sociales con un robot que le guste y haga comentarios en su nombre, pero llegará a un punto en el que comenzará a hacer más daño que bien a su marca. En la Internet de hoy, que está saturada de automatización, debe demostrar que hay un pensamiento y un sentimiento humano para con la marca en pos de conectarse realmente con los clientes. En su lugar, se pueden supervisar los canales sociales a diario y encontrar oportunidades para atender quejas, agradecer a los clientes satisfechos y hablar con personas a quienes les gusten sus productos. Sean humanos. Eviten copiar y pegar respuestas todo el tiempo, y permitan que las conversaciones tengan lugar orgánicamente. Si el canal en el que está le da acceso a una gran audiencia o está hablando con alguien con muchos seguidores, incluso podría valer la pena hacer un esfuerzo adicional. Sorprendan y deleiten a las personas con sus respuestas, y descubrirán que puede reunir a una multitud en torno a lo que creía que era una interacción 1 a 1.

Acá les comparto algunas de las mejores prácticas para interactuar con su comunidad en línea:
  • Dirigir a las personas a su sitio web cuando tenga sentido, con enlaces a su contenido o productos, y asegurarse de rastrearlos. Siga la regla 80/20, otorgando valor el 80% del tiempo y pidiendo que verifiquen lo que están haciendo el 20% del tiempo.
  • Evitar iniciar una conversación que no pueda finalizar.
  • Asegurar vincular a su sitio y explicar brevemente lo que hace en la biografía de todos sus perfiles en línea.
  • Mantener la personalidad de su marca consistente y adaptar el estilo de conversación según el canal , tal como lo hace la gente real. No tengan miedo de tener sentido del humor.
  • Alentar directamente a los clientes satisfechos a compartir imágenes de su producto, una excelente manera de obtener contenido generado por el usuario bajo un hashtag de marca.
  • Ser proactivo acerca de interactuar con su comunidad, no solo reactivo. Incorporar publicaciones de participación comunitaria en su publicación en redes sociales: contenido creativo, concursos, desafíos o preguntas que alienten a las personas a dejar comentarios.

¡Hasta el próximo artículo!



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Cofundador de InfluenceMee la Plataforma digital argentina que pone en contacto marcas con influencers. Contador Público (UNC). Hizo un MBA (Magister en Dirección de negocios - UNC) en la Escuela de Graduados. Obtuvo una beca para continuar el posgrado de MSc in management en ESSEC business school - París y es Diplomado en Marketing Digital. Además es Docente universitario y forma parte de un grupo de investigación sobre Blockchain.



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